手机售后服务调查报告：苹果刚及格

[摘要]许多厂家授权的正规服务网点让消费者不放心，不少收费标准不一，维修过程不透明。根源在于一些手机厂家授权服务网点受利益驱使，在为消费者提供维修服务时，通过欺诈手段从消费者那里获取暴利。

昨天，南京、北京等36个省、市消协及中国消费者报社、中国消费网共38家消费维权单位，联合发布《杜绝维修欺诈——手机厂家售后服务调查报告》，苹果等5个品牌手机的综合得分均只徘徊在及格线附近。

苹果等5个品牌徘徊及格线

市消协相关负责人介绍，此次调查历时一个月，调查对象涉及三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等13个手机主流品牌。

调查内容主要包括：手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式，以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点;是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务;是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者;能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生等4个部分、25个小项。每项设计为4分，总分为100分，如果被调查手机品牌有相应的服务举措，即得4分，反之则为0分。

调查结果显示，在13个手机品牌中，得分最高的为索尼，得了92分;其他手机品牌的得分都在76分及以下。其中，联想、华为、金立、三星得76分，苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得了60分;小米和HTC则只得56分，一同垫底。

部分国产品牌得分超洋品牌

“我国手机行业虽然在科技创新和品牌塑造上已达到了较高水平，但在杜绝售后维修欺诈、确保服务透明度方面，手机厂家的售后政策、服务标准及相关举措距离消费者的期望还有较大的差距。”市消协相关负责人说，让人稍感欣慰的是，起步较晚的国产品牌手机在售后服务的完善方面，正逐步赶上一些跨国品牌，比如：联想、华为、金立的得分排在了诺基亚前面;酷派、OPPO的得分排在了苹果前面。

不少服务网点收费不透明、维修存“黑洞”

另一个值得关注的是，许多厂家授权的正规服务网点也让消费者不放心，不少收费标准不一，维修过程不透明。其根源在于一些手机厂家授权的服务网点受利益驱使，在为消费者提供维修服务时，通过欺诈手段从消费者那里获取暴利。

这些欺诈手段包括：维修人员故意往手机里注水毁坏主板;用大电流对手机充电烧坏主板;原本可以单独换一个简单件的，却将其换成复杂的组件;明明可以修复的主板，却利用消费者对维修知识的欠缺，欺骗消费者不能修复只能换主板等。

38家消费维权单位认为，收费标准不透明是导致手机维修欺诈的重要原因，而消费者和厂家之间信息的不畅，是消费者在维修过程中对维修网点信心大打折扣的根本所在。手机厂家应该不断完善自己的售后服务措施，并加强对授权服务网点的监督管理，通过在维修网点公示收费标准、客服热线提供收费标准告知服务，以及在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等多种服务举措，增强收费服务透明度，避免维修欺诈事件的发生。

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